Des consommateurs toujours plus avisés
© Swiss Retail Federation
Clientèle experte, concurrence d'un nouveau genre: les professionnels du secteur doivent sans cesse se réinventer pour rester dans la course. Explications de Dagmar Jenni, directrice de Swiss Retail Federation.
Quelle est la situation dans le domaine de la vente et du commerce?
La situation s'est bien stabilisée après les années de pandémie, et ceci malgré la reprise du tourisme d'achat dans les pays voisins du nôtre. C'est réjouissant. En même temps, le commerce de détail traverse depuis plusieurs années des changements profonds en lien avec l'évolution de la société et la digitalisation, il faut donc rester très vigilant.
Nous assistons tout d'abord à une diversification des canaux de distribution. Les clients entrent en contact avec le produit de différentes manières: au point de vente, mais aussi sur internet et les réseaux sociaux, au point de collecte de leur achat, dans leur voiture pour une commande en Drive...
«La présence digitale est une excellente carte de visite à condition que le service suive.»
Quels défis rencontre le secteur?
Les évolutions bouleversent les habitudes des professionnels de longue date. Aujourd'hui, par exemple, de nouveaux outils tels que l'Intelligence Artificielle IA ou le Chatbot peuvent servir le conseil aux clients.
Pour les marques, la tentation de vendre sur une plateforme est grande mais il faut bien faire ses comptes! De solides compétences analytiques et stratégiques sont nécessaires pour évaluer les risques et les opportunités. Une fois en ligne, il s'agit par exemple de garantir la disponibilité des produits. La présence digitale est une excellente carte de visite à condition que le service suive.
Enfin, la taille des surfaces commerciales a tendance à diminuer. Il faut savoir créer un assortiment optimal qui corresponde au public-cible et qui intègre les dernières tendances du marché. Mais attention, toutes les tendances ne sont pas bonnes à suivre: les envies et besoins du public varient selon les pays et les régions.
Quelles sont les compétences particulièrement recherchées sur le marché du travail?
- le temps passé à faire ses courses rivalise avec celui des loisirs. Il faut le rendre le plus agréable possible! Penser des univers réels capables de fidéliser la clientèle: créer une atmosphère conviviale, des évènements pour fidéliser les clients (cours, défilés de mode...). On a besoin pour cela de personnes créatives, capables de penser en réseau et d'imaginer des offres uniques et renouvellées.
- l'émergence des plateformes de vente numériques, telles qu'Amazon ou Galaxus, redéfinissent la relation entre clients et produits. La clientèle s'informe, compare et devient experte dans les produits qu'elle recherche. On a besoin de professionnels bien renseignés, capables de conseiller de manière très compétente. Le personnel de vente doit aborder les clients avec empathie et questionner leurs réels besoins.
- les systèmes de vente en ligne et les plateformes analysent les habitudes d'achat. Dans les services marketing et vente des entreprises du commerce de détail, on recherche des spécialistes du traitement des données et des comportements d'achat.
Où seront créés les jobs du futur?
Il est difficile de faire des pronostics mais les produits en lien avec les soins de santé, combinés avec une offre de services appropriée vont certainement se développer. Une offre discount va également émerger dans le « non-food », le secteur non-alimentaire.
D'autres tendances se dessinent et offrent des opportunités d'affaires aux professionnels qui sauront s'adapter:
- dans les services: la location de produits, l'offre de solutions complètes pour le client...
- dans la politique d’assortiment: la personnalisation de produits, le re-commerce, c'est-à-dire l'offre de produits de seconde main remis à neuf...
- sur le point de vente: une expérience client renforcée, des magasins sans caisse, un accès en magasin à toute l’offre en ligne via des tablettes ou autres outils numériques...