Description de la formation

Die Teilnehmenden bereiten sich auf die eidg. Berufsprüfung vor

Teamleiterinnen und Teamleiter sind im Contact Center für die Leitung eines Teams von Agenten verantwortlich. Sie sind auch unter dem Namen Contact Center Supervisoren bekannt. Herausfordernd an dieser Position ist die Vielseitigkeit der Rollen, müssen Teamleiter doch neben Motivatoren, Coaches, Trainer, Fachexperten, Analytiker und Planer wahre Multitasking-Talente sein. Sie sind massgeblich für den Erfolg des Contact Centers verantwortlich. Aber wo finden sich Contact Center Mitarbeiter mit diesen Qualitäten? Oftmals werden Top-Performer befördert, weil sie Unternehmen, Produkte und Prozesse am besten kennen und aufgrund ihrer oft jahrelangen Erfahrung das operative Tagesgeschäft perfekt beherrschen. Meist fehlen aber Führungs-, Organisations-, Kommunikations- und Entwicklungskompetenzen.

Plan de la formation

Organisation
• Aufbau- und Ablauf-Organisation
• Technologie und Prozesse
• Dimensionierung und Einsatzplanung
• Funktionen und Stellenprofile
• Selektion von Mitarbeitenden

Führung & Qualitätssicherung
• Kommunikation in der Mitarbeitendenführung
• Qualitätssicherung
• Training und Coaching
• Steuerung mit Kennzahlen

Marketing
• Grundlagen Inbound-Marketing
• Customer Experience und Customer Journey

Recht
• UWG und Ehrencodex
• Grundlagen Arbeitsrecht