Description de la formation

Public cible

Toute personne travaillant ou souhaitant évoluer dans les différentes activités liées à l’accueil. Tout(e) collaborateur(trice) dont la fonction comprend une part de relation clientèle.

Objectifs

• Devenir un(e) véritable ambassadeur(drice) de son entreprise
• (Re)prendre conscience de l'importance des fonctions et du phénomène de l'extrapolation
• Citer les principes de base, les comportements et les principaux outils de la communication liés à l'accueil et au traitement de la clientèle
• Se comporter et communiquer avec la clientèle en laissant une excellente image
• Traiter et s'adapter aux différents types de clients.

Plan de la formation

Contenu

• Les impacts concrets sur la clientèle
• Les principes de base de la communication
• Les 25 éléments déterminants qui laissent une bonne image
• Les mots qui "tuent" et les mots "parasites"
• La communication empathique
• Le traitement des réclamations et de vos clients "difficiles" et/ou agressifs.